KPIs VÀ 7 CHỈ SỐ KPIs QUAN TRỌNG ĐỂ QUẢN LÝ HỆ THỐNG BÁN HÀNG

I. KPIS LÀ GÌ

KPI là viết tắt của từ tiếng anh Key Performance Indicators, là một hệ thống đo lường đánh giá hiệu quả công việc của công ty, doanh nghiệp, hoặc của một cá nhân đối với các mục tiêu đề ra. Có rất nhiều các chỉ số KPI quan trọng khác nhau, nhưng chỉ số KPI cho sale vẫn là thứ nhiều chủ doanh nghiệp quan tâm nhất.

Các doanh nghiệp sử dụng KPI cho nhiều cấp khác nhau để đánh giá mức độ thành công và hiệu quả. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số chung của toàn doanh nghiệp, ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, chỉ số nhân viên, phòng ban như sales, marketing hay call center.

II.XÁC ĐỊNH KPIS NHƯ THẾ NÀO

Một cách thức để đánh giá chỉ số KPI là sử dụng phương pháp “SMART”. Viết tắt bởi 5 chữ Specific (xác định), Measurable (đo lường), Attainable (có thể đạt được), Relevant (liên quan), Time (thời gian). Nói theo 1 cách khác:

Mục tiêu của bạn có được xác định rõ ràng hay không?

Bạn có đo lường được hiệu quả trong quá trình thực thiện?

Mục tiêu có thể đạt được không?

Tính liên quan của mục tiêu với doanh nghiêp?

Thời gian để bạn đạt được mục tiêu?

=> Dưới đây là một số bước giúp bạn xác định KPI cho mình:

– Mục tiêu về kết quả của bạn là gì?

– Kết quả này có tính quan trọng như thế nào?

– Bạn đo lường tiến trình công việc như thế nào?

– Làm thế nào để đạt được mục tiêu?

– Ai là người chịu trách nhiệm?

– Bạn đánh giá lại tính hiệu quả khi nào?

Ví dụ, mục tiêu của bạn trong năm nay là tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp, dưới đây là cách xác định KPI cơ bản:

Tăng 20% doanh thu bán hàng trong năm nay

Đạt được mục tiêu này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều lợi nhuận

Hiệu quả của tiến trình sẽ được đo bằng các chỉ số doanh thu qua từng mốc thời gian

Bằng việc tuyển thêm nhân sự sale, truyền thông và quảng cáo về sản phẩm tới khách hàng.

Giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm cho các chỉ số

Tính hiệu quả sẽ được đánh giá hàng tháng

III. 7 CHỈ SỐ KPI QUAN TRỌNG ĐỂ QUẢN LÝ HỆ THỐNG BÁN HÀNG

– Số contacts mới (New Leads/Opportunities)

– Tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới (Client Acquisition Rates)

– Doanh số bán hàng theo địa điểm (Sales Volume by Location)

– Giá của đối thủ (Competitor Pricing)

– Mức độ tương tác của khách hàng hiện tại (Existing Client Engagement)

– Sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction)

– Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score (NPS))

Những quản lý bán hàng đôi khi gặp phải những mù mờ, khúc mắc trong công việc của hình. Nếu như không có những con số thực, sẽ rất khó để họ nằm bắt được trình trạng bán hàng hiện tại, và đưa ra các chiến lược cụ thể để giúp đội ngũ sale có thể hoạt động hiệu quả. Thay vì dựa vào tai và mắt, vào khả năng phán đoán, dựa vào những con số sẽ giúp họ đưa ra những quyết định theo lý trí hơn.

Cách tốt nhất để đánh giá mức độ hiệu quả đó chính là áp dụng các chỉ số KPIs, đo lường khả năng hoạt động của cả đội ngũ nhân viên.

1. Số contacts mới

Đây là chỉ số KPI quan trọng mà người quản lý cần thường xuyên nắm bắt. Số mẫu về trong tuần/tháng vừa qua, đội ngũ bán hàng đã liên hệ hết chưa, tỷ lệ chuyển đổi là bao nhiêu, con số so với tuần trước tăng hay giảm? Lý do của sự tăng giảm này là gì?

Ngoài ra nắm bắt chỉ số này cũng giúp quản lý có thể phân bổ cho đội ngũ nhân viên của mình một số lượng hợp lý, nếu mẫu về quá ít, thì cần phải liên hệ ngay với đội ngũ marketing để có những giải pháp kịp thời.

2. Tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới

Một chỉ số KPI cần được đo lường khác, chính là tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới. Sử dụng tỷ lệ này để điều chỉnh cách tiếp cận khi liên hệ với khách hàng. Liệu quy trình sale của bạn đã tốt chưa? Đội ngũ bán hàng để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng trước khi liên hệ hay chưa? Hình thức liên hệ hiện tại có tốt không (gặp mặt trực tiếp, telesale, email,…)

Ngoài ra chỉ số này cũng giúp người lead team biết được nhân viên nào có thành tích tốt bằng việc so sánh tỷ lệ chuyển đổi giữa các nhân viên với nhau.

Nếu sự khác biệt về tỷ lệ chuyển đổi chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, thì có thể do sự phân bố contact chất lượng không đồng đều nhau, không sao cả. Nhưng nếu diễn ra liên tục, thì ắt vấn đề nằm ở chính bạn sale kia.

3. Doanh số bán hàng theo địa điểm

Bằng việc so sánh doanh số bán hàng theo địa điểm bao gồm cả cửa hàng offline và các giao dịch online, người quản lý sẽ nhận ra được nguồn cầu ở đâu là lớn nhất, và thấp nhất, sau đó lý giải tại sao lại có sự khác biệt này.

Nếu doanh số bán hàng ở khu vực A rất thấp, có thể đo lượng nhu cầu ở đó quá ít, bạn có thể tính đến trường hợp phải chuyển địa điểm cửa hàng đi nơi khác. Ngoài ra, nếu có 2 địa điểm có doanh số bán hàng tương đương nhau và tháng 1, hãy thử áp dụng chương trình khuyến mại vào tháng 2 rồi đổi chiều vào tháng 3 để biết vị trí nào đem lại nguồn doanh thu tốt.

4. Giá của đối thủ

Mặc dù quản lý và người chủ không nên theo dõi nhất cử nhất động của đối thủ làm gì cả, họ cũng nên có mối quan tâm nhất định tới vấn đề giá của sản phẩm đối thủ bởi nó sẽ tạo ra những chiến lược cạnh tranh rõ rệt.

Bằng việc liên tục so sánh giá của mình và đối thủ, bạn cũng nhận biết được đâu là thời điểm tuyệt vời để đưa ra các chương trình khuyến mãi, để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

5. Mức độ tương tác của khách hàng hiện tại

Duy trì một mối quan hệ tốt với khách sau khi việc mua bán đã kết thúc là một điều cực kỳ quan trọng để phát triển doanh nghiệp dài hạn. Bằng việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, và liệu có thể giúp ích được gì nếu như có khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, người bán hàng sẽ xây dựng được lòng tin và sự yêu mến.

Khách hàng sẽ luôn biết rằng, ở công ty này luôn có một người nào đó sẽ hỗ trợ họ mỗi khi cần thiết. Bạn cần yêu cầu các nhân viên của mình lên lịch trình liên hệ lại với các khách hàng cũ, để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không quên đi thương hiệu của bạn mà chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ.

6. Sự hài lòng của nhân viên

Làm công việc bán hàng đòi hỏi sự kiên trì, nhưng đôi khi, nhân viên của bạn cũng đôi lúc cảm thấy nhụt chí. Vậy nên là một người quản lý, cần phải tạo ra động lực và niềm vui trong công việc với họ.

Hãy tự hỏi, liệu nhân viên của mình có là một phần của tập thể? Họ có đồng ý với quy trình bán hàng đang được áp dụng ? Thu thập phản hồi của nhân viên là điều rất cần thiết. Mặc dù chỉ số KPI này khá khó để đánh giá, bởi nó mang tính chất cảm tính. Tuy vậy, hãy yêu cầu nhân viên của bạn đánh giá mức độ hài lòng với công việc theo một thang điểm nhất định, đồng thời là trả lời các câu hỏi để hiểu rõ hơn điều gì làm cho họ cảm thấy hạnh phúc và không hạnh phúc.

7. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số KPI quan trọng cuối cùng chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Bạn có thể đề nghị khách hàng điền vào những phiếu khảo sát nhỏ để đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 0-10. Các mức điểm có thể được chia như sau:

+ (9-10): Khách hàng thực sự rất thích bạn. Đối tượng này sẽ mở ra những khách hàng tiềm năng mới cho bạn bằng việc giới thiệu cho bạn bè, gia đình và động nghiệp của họ.

+ (7-8): Họ tương đối thỏa mãn về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhưng chỉ dừng lại ở đó mà thôi.

+ (0-6): Có vẻ như họ giữ một thái độ trung lập, không thích không ghét, hoặc có thể cực kì ghét bạn vì những trải nghiệm không tốt họ đã có với sản phẩm và dịch vụ.

Hãy gửi khảo sát về đo lường sự hài lòng của khách hàng này thường xuyên, nhưng đối với những khách hàng mới cũng chú ý đừng gửi cho họ quá sớm. Khoảng thời gian hợp lý để gửi đó là từ 3-6 tháng tùy thuộc vào ngành kinh doanh của bạn, tốc độ ra mắt các sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ,..

Đánh giá tỷ lệ giữa những người ghét, người thỏa mãn, và người thích bạn. Liệu có cách nào để giảm phần trăm số những người từ 0-6 điểm và tăng những người từ 7-10 điểm lên không?

Khi bạn đã nắm được các chỉ số KPI quan trọng trên, phân tích các thông tin này thật kỹ càng để hiểu được thêm về tình trạng hoạt động hiện tại. Sau đó đưa ra các bước cải tiến mới để có thể phát triển.